2017年前，西贝主要是做线下会员运营，那时公司设有专门的销售部和客户部去跟核心客户群建立沟通关系。

2017年初，西贝的粉丝数量只有300万，与当时200多门店的客流量差异很大，因此决定开始正式运营公众号。

2017年中，西贝开发出了在线点餐，并利用微信秒付将线下流量导入线上流量池。

2017年底，公众号粉丝累计500万+。

2018年西贝开始建立社群，用“公众号+社群”的方式开展线上与线下的互动。

2019年，西贝的门店发展到了300多家，社群端的用户已经累计达到300多万，平均每个门店与1万多人顾客通过社群互动。

社群用户与公众号用户虽然有重叠，但大部分并不一样。社群用户主要是一线的门店同事与顾客一对一添加的，目的是给用户提供服务和收集用户反馈，比如同步活动信息、满足用户部分个性化需求等。

2019年公众号的粉丝数量积累到了2000多万。

同时西贝也开始与企业微信合作，通过CRM系统将之前累计的粉丝进行数字化管理和应用，并在很短时间内与11万用户在企业微信上建立了联系。

此外，西贝在客群的基础上搭建了一套较为成熟的会员体系，共分为四个级别：普通会员、黄金会员、白金会员、黑金会员。每个级别都是按照统计到的顾客消费频次和顾客与西贝互动的紧密度划分的，西贝在会员体系之下可以针对不同的人群提供差异性的服务，不至频繁打扰到这些顾客。

我们总结一下西贝在做私域流量过程中的一些特点：

第一，在餐饮领域，西贝的公众号粉丝量排名第一，粉丝基本都来自于线下门店，因此，西贝的私域流量的搭建和运营是以线下为核心发展过来的。

在做公众号的过程中西贝曾走入一个误区：认为自己粉丝多了，就能跟网上的自媒体一样吸引到各种各样的用户和需求，因此，我们开始发布很多跟餐饮本身不相关的信息，但最后的数据告诉他们，公众号粉丝最关注的还是线下门店的餐饮产品服务，其他的内容对他们并没有吸引力。

因此，在内容运营时，一定要观察自己的用户真正喜欢和关注的内容，想清楚他们到底为什么会关注你，才能持续产出他们喜欢的内容。

第二，西贝的私域流量会员服务衍生出了两个产品：亲子体验营和西贝商城。

二者是给付费会员设计的福利，由于很多顾客也很感兴趣，最后就形成了独立业务。

因此，我们发现在运营私域流量的过程中，其实可以发现更多广谱性的服务产品。

第三，有实力的商家可以为自己量身打造一套私域流量信息化系统。

因为市场上的产品可能只能提供一些广谱性的功能，迭代速度也比较慢，跟不上商家的具体需求。很多时候个性化的需求代表了个性化优势，而且企业发展越好，个性化需求就更多。

因此，西贝组建了自己的数字团队和运营团队，目前数字开发功能部门的人已经破百了。对于一个餐饮企业来说，不得不说是一个让人意想不到的数据。

通过线下为入口，引导客户关注公众号和进入微信群，通过推文和群互动增加粘性同时通过各种活动吸引用户分享带来更多的用户，然后对用户做了更细化的分层，差异化服务，延伸链路，附加价值，提升归属感，打造企业的超级私域体系。

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